12月10日，由搜狐汽车事业部与《汽车与驾驶维修》杂志共同主办、素有“中国汽车服务价值坐标系”之称的“2009中国汽车服务金扳手奖”最终揭晓，继07、08年获得该奖项之“技术贡献奖”及“客户满意度奖”以来，09年我司折桂奖项——“年度服务品牌”大奖。客户服务部副部长郑衡出席了颁奖典礼并致辞。

 

客户服务部副部长郑衡 领奖

 

　　从构筑的售后服务体系、奠定国内汽车市场以产品力与服务力综合制胜的博弈基调，到如今成为业内服务领域的翘楚，我们仅用了三年多的时间。作为一家最年轻的主流乘用车企业，广汽丰田这几年之所以能以迅猛之势占尽上风，与我们的服务体系成就的强大品牌力密不可分。

 

客户服务部副部长郑衡 致辞

 

　　2009年无疑是捷报频传、意义非凡的一年。凯美瑞以最快速度创下40个月产销50万辆的行业纪录，成为中车市场名符其实的领军者；精品小型车雅力士凭借同级的产品力积淀了良好的口碑，销量稳步上升；今年6月上市的国内“豪华城市型SUV”汉兰达缔造了SUV市场的奇迹，截至11月订单已突破4万。

 

　　在广汽丰田的企业理念里，“顾客”是商业领域一切以消费者利益为重的最终体现，是企业赖以生存的根本。这不是一句简单的口号，而需要伴随着切实可行的具体操作与恒久的坚持。今年是广汽TOYOTA渠道品牌建设的第三年，广汽丰田在深化“Personal & Premium（尊贵·贴心）”渠道理念的基础上，加强以“CS No.1”为目标的体制和网点建设，构筑“正确+亲切=信赖”的服务体制，开展了从内部体系至终端体验的一系列改善与创新，竭力把广汽TOYOTA渠道打造成“最让消费者安心的销售店”。

 

　　客户服务部在基于“e-CRB（智能化渐进式客户关系构筑系统）”为核心的流程上，围绕顾客关怀，进行了一般业务、钣喷品质、钣喷业务标准化等方面的改善，并导入丰田全球售后服务管理体系——TSM(Toyota customer Service workshop Management)，确保在任何地方、任何项目操作上，都能为顾客提供符合丰田全球标准的服务。而在品质方面，一次性完修一直是广汽丰田技术支援体制的根本。为此，广汽丰田成立一次修复小组，通过品质监控店、TRIGGER系统（丰田品质信息收集系统）导入、KPI可视化的定期点检活动以及在全国销售店导入专门负责高难度案件的TL（技术主管），提高了一次性修复率并保证准时交车，以此确保服务品质和顾客满意度。

 

　　除了内部流程和品质管理的完善， 2009年还在经销店先后开展了品牌体验日、服务双周、养护学堂以及“5S向上”、“相约微笑”总动员等一系列顾客互动活动，不仅让顾客亲身体验广汽丰田的产品和服务，也借此深入了解顾客的需求与喜好，切实提升了销售店的整体服务水平。

 

　　在服务水平的保持与提升中，人才无疑是整个服务体系的灵魂。为此，广汽丰田成立五年来，一直把人才培养作为重点项目进行推进，先后导入了丰田的TEAM21、TSA21及BP TEAM等培训课程，同时制定了广汽丰田售后服务人员培训认证体系，该体系自导入至今，共培养了5487名售后服务人员。

 

　　在09年，广汽丰田继续为销售店提供TSA21、TEAM21和BP-TEAM的培训和认证，同时与全国31家T-TEP学校展开合作，成立丰田班，为销售店源源不断地输送人才，并且对全国销售店的总经理开展服务进阶培训。此外，广汽丰田还通过开展首届“尊尚杯”钣金、喷漆技能大赛，激励员工强化自身能力，共同提升整个广汽TOYOTA渠道的服务水平，进而为消费者提供更值得信赖的服务。

 

　　五年来的发展历程表明，广汽丰田踏踏实实走出了一条“以人才促服务，以服务促品牌，以品牌促发展”的道路。

 

获奖企业代表合影

 

　　客户服务部郑衡副部长在致辞中表示，荣膺“年底服务品牌”大奖，既是广大顾客对广汽丰田的肯定和认可，同时也必将促使我们在汽车服务领域上更励志前行。如何在保有量持续增长、顾客期望值不断提高的情况下保证一贯的高品质售后服务，成为了未来渠道服务品牌建设工作的战略重点。服务是无止境的，广汽丰田对顾客满意的追求也是没有尽头的。我们将始终秉承“顾客”的宗旨，竭力为顾客提供以“尊重和安心”为核心价值的品牌体验，打造中国“最让消费者安心的销售店”。

 

　　【关于中国汽车服务金扳手奖】

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国内乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少整车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的整车服务品牌。